Todo mundo gosta de viajar, conhecer novos destinos e culturas, apreciando os diferentes lugares do mundo nas suas particularidades, ou ainda para fazer novos negócios e conquistar novos mercados.
No mundo globalizado, distâncias precisam ser vencidas rapidamente, logo é natural de que um dos principais meios de transporte adotados seja o avião, em razão da agilidade e segurança inerentes às viagens aéreas.
Mas nem tudo são flores nesse meio…
Algumas vezes passamos meses planejando uma viagem, tendo todo tipo de despesa para preparar a mala rumo ao novo destino e somos surpreendidos com uma grave falha das empresas aéreas nos cuidados com a bagagem.
Extravios, danos, roubos, perdas, tudo pode acontecer desde o momento que você despacha a sua mala no guichê da cia aérea até chegar ao seu destino. E essa situação desagradável é tão comum, que se não aconteceu com o leitor, certamente aconteceu com alguém que você conhece!
As empresas aéreas têm deveres bastante rígidos de como conduzir esse tipo de situação e normalmente prestam informações de forma incompleta para os consumidores, com o objetivo claro de evitar ações judiciais.
Para entender melhor os seus direitos, especialmente das indenizações pelos danos morais e materiais sofridos, saber como proceder em cada tipo de situação e aumentar suas chances de sucesso em caso de ação judicial, a HSR preparou para você um guia completo para lidar com problemas relacionados ao transporte de bagagens pelas empresas aéreas.
Confira já essas dicas especiais!
Existem vários cenários possíveis para problemas com a sua bagagem decorrentes de uma viagem de avião. Independente do problema que você sofreu, algumas dicas são comuns para todos e indispensáveis para aumentar as suas chances de sucesso ao promover uma ação judicial contra a empresa aérea.
- Mantenha a calma e seja claro em todas as suas conversas com os empregados da cia aérea. Seja sempre franco e direto;
- Grave em áudio todas as conversas que você participar com os representantes da empresa, seja pessoalmente ou por telefone. Se utilizar meios escritos como aplicativos de mensagens (Whatsapp, Messenger, Telegram, dentre outros) ou e-mail, guarde cópias de todas as mensagens. Caso utilize algum serviço de atendimento ao consumidor por telefone (0800) guarde os números de protocolo das reclamações;
- Guarde todos os comprovantes de despesas que você teve pelas dificuldades que enfrentou em razão dos problemas com a bagagem. Mantenha também os comprovantes de despacho de bagagem e recibos das passagens;
- Não deixe de utilizar os meios indicados pela empresa aérea para reclamar, pedir ressarcimento ou indenização, ainda que neguem seu direito.
Essas quatro dicas são fundamentais em todos os casos, pois o consumidor produz provas acerca dos prejuízos que sofreu e demonstra que sempre agiu de boa-fé, sendo culpa exclusiva da cia aérea pelos transtornos sofridos.
Sabendo dos procedimentos básicos, agora siga o passo a passo das medidas para cada tipo de problema envolvendo bagagens em transporte aéreo.
- Extravio de bagagem no aeroporto de destino:
- Ao chegar no aeroporto de destino e não encontrar sua bagagem na esteira, notifique imediatamente o funcionário responsável pela área, ele irá te direcionar para os responsáveis da cia aérea;
- Ao encontrar o preposto da empresa, apresente o seu comprovante de despacho, informe o extravio da bagagem e todos os bens que estavam contidos nela. Importante: não deixe o comprovante com o representante da cia aérea, informe apenas o código de verificação;
- Na hipótese de você não ter outros bens em sua residência, solicite ao representante da empresa as medidas necessárias para garantir o acesso a itens indispensáveis para se manter até o tempo estimado de devolução de sua bagagem, especialmente itens de vestuário e higiene, eventualmente hospedagem, transporte e comunicação, caso os objetos e comprovantes estejam na bagagem;
- No caso de ultrapassar o prazo oferecido pela cia aérea para o retorno da bagagem, solicite a extensão de todos os benefícios e necessidades para a continuidade da viagem, tanto tempo quanto for preciso;
- Se ultrapassado o prazo de 7 dias para voos domésticos ou 21 dias para internacionais, a bagagem é dada como perdida e você tem o direito de ser indenizado por todos os itens que perdeu, devendo a empresa ser acionada para providenciar a indenização;
- Se o tempo para retorno na bagagem foi igual ou superior a 48 horas ou ainda houve perda definitiva da bagagem, busque um advogado especializado para analisar a possibilidade de mover ação de indenização por danos morais e materiais.
- Extravio de bagagem no aeroporto de retorno:
- Ao retornar para o aeroporto de origem e não encontrar sua bagagem na esteira, notifique imediatamente o funcionário responsável pela área, ele irá te direcionar para os responsáveis da cia aérea;
- Ao encontrar o preposto da empresa, apresente o seu comprovante de despacho, informe o extravio da bagagem e todos os bens que estavam contidos nela. Importante: não deixe o comprovante com o representante da cia aérea, informe apenas o código de verificação;
- Solicite ao representante da empresa as medidas necessárias para garantir o acesso a itens indispensáveis para se manter no local de destino até o tempo estimado de devolução de sua bagagem, especialmente itens de vestuário e higiene, eventualmente hospedagem, transporte e comunicação, caso os objetos e comprovantes estejam na bagagem;
- No caso de ultrapassar o prazo oferecido pela cia aérea para o retorno da bagagem, solicite a extensão de todos os benefícios e necessidades para a continuidade da viagem, tanto tempo quanto for preciso;
- Se ultrapassado o prazo de 7 dias para voos domésticos ou 21 dias para internacionais, a bagagem é dada como perdida e você tem o direito de ser indenizado por todos os itens que perdeu, devendo a empresa ser acionada para providenciar a indenização;
- Ao retornar, se o tempo para retorno na bagagem foi igual ou superior a 48 horas ou ainda houve perda definitiva da bagagem, busque um advogado especializado para analisar a possibilidade de mover ação de indenização por danos morais e materiais.
- Bagagem danificada ou violada:
- No momento que receber sua bagagem, imediatamente tire fotos do estado em que ela se encontra e faça uma checagem de todos os itens que estavam dentro dela. Se algum item estiver danificado, também tire fotos dos itens. Se sentir falta de algum objeto, anote;
- Busque o responsável pelo setor de bagagens da cia aérea e registre um protesto acerca dos danos à mala ou sua violação, bem como dos itens que tenham sido danificados ou removidos da bagagem. Solicite por escrito qualquer proposta de indenização e não aceite de imediato, afirmando que irá avaliar a proposta;
- Ao chegar em sua residência ou local de hospedagem, faça um levantamento detalhado de todos os itens faltante ou danificados. Nesta pesquisa verifique o custo de cada objeto e observe se a proposta da cia aérea é compatível. No caso de itens eletrônicos ou de natureza especial, é preciso uma avaliação técnica;
- Se o valor de indenização oferecido pela empresa for inferior ao custo do reparo ou troca dos itens danificados, busque um advogado especializado para analisar a possibilidade de mover uma ação por danos materiais. Se o problema lhe trouxe um prejuízo maior (por exemplo, um item de valor pessoal dado por um ente querido), é possível buscar também a indenização pelos danos morais.
Independentemente da situação, evite transportar itens de valor superior a mil reais na bagagem despachada. Caso a cia aérea obrigue o despacho da bagagem, seja no balcão ou logo antes do embarque, notifique o funcionário sobre os itens de alto valor na mala e solicite um recibo do preposto.
Em todas as hipóteses de indenização voluntária pela cia aérea, seja por extravio ou danos, a empresa sempre terá o prazo de até 7 dias para pagar os prejuízos.
Vale a pena mover uma ação?
Muitos consumidores acreditam estarem perdendo seu tempo ao procurar um advogado para tratar desses assuntos, pois acreditam que não tem chances de ganhar ou que o custo da contratação de um advogado e com custas judiciais seria maior que o prejuízo.
Em muitos casos, especialmente no extravio temporário ou permanente de bagagem, a jurisprudência dos tribunais entende cabível a indenização por danos morais. Segundo os entendimentos mais recentes das turmas recursais e câmaras de direito civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, o valor dessas indenizações pode chegar até R$ 10.000,00 (dez mil reais), além da reparação pelos prejuízos materiais.
Além disso, para ações cujo valor da indenização somado ao dos prejuízos materiais seja inferior a 40 salários-mínimos, a mesma possivelmente poderá ser autuada junto aos juizados especiais cíveis, que no primeiro grau não possuem custas nem a necessidade de pagar honorários de sucumbência caso a ação não obtenha êxito.
Para saber se vale a pena mover a ação, é preciso consultar um advogado especialista em direito do consumidor para que ele avalie a situação e lhe informe dos riscos.
